美国东部时间2017年4月10日，一则“拖拽乘客下飞机”的手机拍摄视频，引爆社交网络。视频中，一位亚裔男子被空警从自身座位上拉起，并在过道上拖拽。

多家外媒报道，4月9日晚，在原定于从芝加哥奥黑尔国际机场，飞往肯塔基州路易斯维尔的美国联合航空公司3411号航班上，当时，由于航空公司的4名机组人员需要乘机，出现超员现象。航空公司提出800美元补偿，希望有乘客主动放弃座位，但无人响应。随后，航空公司随机挑选4名乘客，要求他们离开飞机。其中被选中的一位亚裔男子拒绝离开，被机场空警强行从飞机上拖走。在社交媒体上公布的视频来看，空警和该名亚裔男子发生肢体冲突，该名男子被拖拽出机舱时，嘴角有血。

事件发生后，美联航CEO穆诺兹（Oscar Munoz）道歉声明缺乏诚意，并在内部信中力挺员工“遵守流程”的行为，火上浇油，导致新一轮的民众声讨。

民众负面情绪的集体爆发，也让美联航股价承压，周二开盘随即下跌4%，但午盘后，有所反弹，当天市值蒸发3亿美元。

一位美股交易员对腾讯财经表示，“拖拽乘客事件”让原本就口碑不佳的美联航进一步“名誉受损”，但是，是否会对股价造成长期影响，还将取决于美联航在调查结束后，是否会面临可能的罚单或是民事诉讼赔偿。

美东时间4月11日，美联航再次发表声明，CEO 穆诺兹称，对武力迫使乘客下机表示歉意，美联航愿意对此负全责。外界认为穆诺兹周二的表态，与之前相比较，有较大的缓和。

目前美国交通部和国会都已介入调查，法律程序上的责任方并不确定。上世纪末以来，美国的航空公司因“超售”而拒绝乘客登机的数量逐年下降。根据美国运输统计局的数据，“超售拒客”比例由九十年代末的五百分之一，下降到五万分之三。

针对美联航“拖拽丑闻”引发的集体声讨，美国各界在剖析中，不仅重新审视美联航企业文化和管理模式，管理层和员工之间复杂劳资的关系，也在反思在美国航空业在行业兼并重组趋于稳定之后，如何保证消费者的议价权和合法权益，以及相关监管条例本身是否存在漏洞。

美联航涉嫌管理混乱

机票“超售”在航空业是普遍现象，并有固定流程来解决。但令行业内部人士费解的是，为什么美联航并没有当时就提出更高的奖励，来寻找自愿离开的乘客，而是采取暴力解决。

曾经担任飞行员的史密斯(Patrick Smith)猜测，航空公司给予执勤员工权力过小，以及僵化消极的思维模式，导致了冲突的发生，“问题并没有严重到，需要将一个人从座位上拉开，并在过道上拖拽的程度。”

美国交通部的数据显示，去年在美国有47.5万人因为“超售”而更换航班。而超过九成的乘客是自愿“被踢（get bumped）”,因为航空公司往往会提供代金券等奖励，并承诺为乘客协调搭乘下一次航班。如果缺少自愿离开的人，而启动强行改签(Deny boarding)，也有固定的赔偿模式，分别是：在原航班1小时内抵达，不赔偿；1-2小时内抵达，赔偿购票价两倍（最高$675）；2小时以后抵达，赔偿购票价四倍（最高$1350）。这种情况下，必须赔偿现金或支票，不能是航司代金券。

史密斯表示， “我猜测，当航空公司执勤人员将悬赏的价格，提到能力范围之内的最高值，仍没有人自愿离开之后，叫警察协助，成为最简单的方式。但这也导致冲突的发生。” 值得注意的是，此次发生冲突的航班，是美联航的承包商Republic Airways所运营的航线，并非美联航的主营航线。如果按照外媒报道，是因为机组人员临时上飞机而出现挤掉原有乘客的情况，则本身就存在后勤协调的漏洞。目前尚不清楚对合约商的管理问题，是否也是此次发生冲突的原因之一

史密斯同时坦言，航空文化往往不鼓励创造性思维，按部就班照“既定流程”执行是统一规范，但之所以在行业内部有差异，则取决于不同公司文化和员工心态的不同。

美联航复杂劳资关系留隐患

(图：穆诺兹于2015年9月起担任美联航CEO一职，此前曾在铁路公司CSX担任董事长和首席运营官)

“拖拽丑闻”发生后，穆诺兹的一份声称员工“遵循既定流程”的内部信，让舆论评价进一步恶化。而美联航复杂的劳资关系，以及强势的工会文化，则是理解管理层为何如此选择的背景。

这跟美联航的发展历史有关。1994年，为走出经济困境、提高生产效率，美联航曾经创造性地推行员工大规模持股，比例高达55%。交换条件是，员工能够容忍差于其他竞争对手的工资和福利。但是，问题是，美联航的持股计划设计有漏洞，并非全员持股。而且，由于公司内部的派系之争，飞行员工会所推动的持股计划，乘务员并没有加入。

此外，持股的员工也并没有享受到理想中的经济回报。公司在2002年申请破产后，不仅一次性违约养老金，而且在与大陆航空合并之后，以节省成本为由，进一步降低员工待遇，导致员工普遍不满。下降的工资待遇和整合后长期管理机制混乱，导致员工态度消极，并将不满情绪传导至消费者。在拖拽丑闻出现之前，美联航曾经因为航班误点、取消、粗暴对待旅客行李、服务态度差等缘由，被消费者指责。在行业内部的客户满意度调查中，常常在美国大型航空公司中排名垫底。

而新任CEO穆诺兹在2015年到任之后的第一件事情，就是改善劳资关系，并卓有成效。2016年，在穆诺兹的推动下，签署了六年来也是美联航合并之后的第一份员工集体协议，锁定人力成本。这份合约上调员工工资，让美联航承担更高的运营成本，但锁定高技术飞行员和技师，曾被认为是美联航破产重组走向稳定的标志性事件。

“面对强大的工会团体，管理层习惯性从员工角度出发，就会忽略消费者的感受。”一位美股交易员对腾讯财经表示。晨星分析师Chris Higgins的研究显示，美联航超过80%的员工受到工会保护，远高于业内平均水平，而竞争对手Delta航空公司的员工加入工会的比例，只有18%。

“拖拽丑闻”引发监管反思

（图：联邦法规对航班超售监管模糊，航空公司可以自行制定拒载乘客规定）

“拖拽丑闻”中暴露出的航空公司“超售”现象，也引发美国民众热议。这一源自航空公司自身行业结构的盈利模式，是否损害消费者权益，以及在遇到“超售拒载”时，行业是否应当进一步规范处理方案，引发监管部门的关注。

航班超售被美国交通部允许，是合法行为。超售合法的重要原因之一是航空业此前经历的巨额亏损，美国航空，三角洲航空，西北航空和全美航空，分别在2011年、2005年、2005年和2002年遭遇破产或重组，而如今已被美联航并购的大陆航空，则在1983年和1990年两度破产。

航空业在恶性竞争中，为保证上座率而主动降价，有时甚至出现一美元机票的情况。纽约中伦律师事务所合伙人张大光对腾讯财经表示，航空业存在自身行业结构问题，收益承压，以致于对空座率的容忍度极低，而不得不超售。

超售不免引发客满拒载的现象，而相关法规对此的监管又十分模糊。美国联邦法规关于超售部分的250.3条显示，航空公司可以自行制定在超售情况下拒载乘客的规定。而在250.2a和250.2b条中，则仅有“拒载乘客数应控制在最小范围内”等模糊规范，其余“生杀大权”全在公司自身。

事实上，美联航发言人Jonathan Guerin在4月11日表示，3411次航班70个座位满员，但未超售，有四位航空公司工作人员因为工作原因，需要搭乘此次航班，所以需要四位乘客下机。

美联航称，对这四位乘客的选择并非人为，但也不是完全随机，而是综合考虑乘客是否是会员、订票类型（头等舱、商务舱、经济舱等）、办理登机手续和是否有转机需求等因素。令四位乘客让位于工作人员这一做法，和上述选择拒载的理由依据，在现行法规下，也在航空公司的灵活处理范围之内。

而经历震荡重组后，美国航空业又出现了垄断现象，一位华尔街分析师对腾讯财经表示，垄断是美国航空业滥用监管漏洞的原因。美国前四大航空公司，美联航、三角洲、美国航空和西南航空占据国内市场的80%，每年利润高达200亿美元。

2014年中至今，油价下跌58%，航空公司因成本降低而利润增高。在很多亚洲和中东航空公司借此机会投资基建，提高服务质量，做长远打算之时，多数美国航空公司仅用其回购股票，坐享短期利益。

这位华尔街分析师对腾讯财经表示，美国航空业店大欺客，自身又缺乏创新，同时相关监管模糊，因此发展成如今在法律框架下损害消费者权益的行为。

目前事件仍在持续发酵，本周一，众议院运输和基础设施委员会委员、民主党人埃莉诺·霍尔姆斯·诺顿呼吁委员会对该事件进行听证，一方面检视航管与航空警察是否过度偏向航空公司而出现勤务原则的瑕疵，一方面也要对美联航发起公平调查。

张大光对腾讯财经说，此事有可能促使美国交通部开始重新审视相关法规，并制定新条例。

对身为亚裔的美国交通部长赵小兰来说，这是她上任不到三个月以来，一次备受瞩目的考验。返回腾讯网首页>>

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